L’enquête de satisfaction est un outil d’évaluation qui consiste à mesurer dans le but de conquérir et ensuite fidéliser des clients. Toutes les entreprises veulent procurer de la satisfaction à leur client. C’est le principal objectif qu’une entreprise veut atteindre.
Trois objectifs à suivre dans l’enquête de satisfaction :
> L’enrichissement de la connaissance de l’entreprise, avec cette méthode, l’entreprise accroît ses connaissances des systèmes d’évaluation des clients, du profil des clients, des motifs d’insatisfaction des clients, de connaître les causes de départ des clients, la qualité attendue par lui et de définir son positionnement de la concurrence.
> le choix des décisions d’actions utiles, ici il est question d’établir un plan d’action qualité pour améliorer ces priorités envers le client, d’inciter les collaborateurs de l’entreprise car l’enquête de satisfaction est un outil de management.
> la mesure de l’effet des actions déjà engagée, il est question de vérifier l’efficacité et la pertinence des actions déjà mises en place au renouvellement par période de l’enquête de satisfaction client et la survie de l’évolution de la perception des clients dans le temps.
Les principes de l’enquête de satisfaction
C’est le moyen de communiquer avec ces clients. C’est une manifestation d’intérêt pour ses clients en vue d’améliorer ses clients. En marketing et du management, l’enquête de satisfaction permet de valoriser les forces de l’entreprise en vue de sensibiliser les partenaires à la satisfaction des clients et de veiller sur la qualité des produits et des services rendus. Une enquête de satisfaction mesure la qualité que le client peut avoir face à un produit ou à un service. Les visites mystères sur le marché permettent de comparer la qualité d’un produit ou d’un service selon plusieurs entreprises.
La méthodologie à suivre pour réussir une enquête de satisfaction
Pour faire une enquête de satisfaction, l’entreprise a besoin et de l’expérience et des logiciels adéquats pour faciliter le déchiffrement et l’exploitation des résultats. Les six étapes de la bonne réalisation d’une enquête de satisfaction :
L’étape 1 qui consiste à lancer une enquête : l’entreprise doit clarifier les objectifs de son enquête, il doit réunir et analyser les informations déjà présentent sur le marché. Il doit choisir le mode d’enquête à adopter car on en distingue plusieurs et les ressources à disposer pour le réaliser. C’est l’étape prise ou on analyse les attentes des clients.
L’étape 2 consiste à établir un échantillon : il faudrait que l’entreprise choisisse l’effectif à enquêter. On estime la taille de l’échantillon en sélectionnant les clients qui répondront au questionnaire d’enquête.
L’étape 3 consiste à élaborer u questionnaire. Ce questionnaire sera distribué aux clients dans le but de recueillir des informations. Il faut donc bien formuler les questions.
L’étape 4 consiste à la réalisation de l’enquête.
L’étape 5 consiste à récupérer les réponses, à les dépouiller et à rédiger un rapport d’enquête.
L’étape 6 consiste à utiliser les résultats de l’enquête en établissant des solutions et des objectifs de succès pour optimiser les ventes.